チャットボットとは

チャットボットは、チャット（文字による会話）とボット（自動で動くプログラム）を合わせた言葉です。人が入力した文章や音声に対して、自動で応答を返しながら会話を続けます。問い合わせ窓口や社内のヘルプデスクなどで使われています。

仕組みによる違い

• ルールベース型（ルール型）：あらかじめ用意したキーワードや文型、会話のシナリオに沿って応答します。想定した質問には安定して答えられ、返す内容を事前に確認しておけます。一方、想定していない言い回しや質問には、適切に答えられないことがよくあります。
• 生成AI型：大規模言語モデルを使い、入力に応じて応答の文章をその場で作ります。幅広い話題や言い回しに対応できる反面、事実と異なる内容をもっともらしく答えること（ハルシネーション）があります。

歴史

初期の代表例が、1966年に論文で発表されたイライザ(ELIZA)です。入力文のパターンに合わせて決まった形の応答を返すだけでしたが、相手が自分を理解していると感じる利用者もいました。その後も、会話の人間らしさを競うローブナーコンテストなどで、さまざまな会話プログラムが作られました。2022年11月には、OpenAIがGPT-3.5をもとにした対話型AIのChatGPTを公開し、大規模言語モデルによるチャットボットが急速に広まりました。

導入するときの注意

生成AI型では、回答の正確性が課題としてよく指摘されます。社内文書などを検索して回答の根拠にする検索拡張生成（RAG）は、ハルシネーションの抑制などにつながると期待されています。利用者が入力する個人情報や機密情報の扱い、答えられない質問を人の担当者に引き継ぐ流れも、あわせて設計します。

会話が自然に見えても、チャットボットが意味を理解しているとは限りません。この点は、イライザ(ELIZA)やチューリングテストをめぐる議論と同じです。

覚え方

「決まった台本で答えるルール型、その場で文章を作る生成AI型」と覚えます。